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做个玩转“科技”的“大律师”

    美国著名理论物理学家列纳德?蒙洛迪诺(Leonard Mlodinow)在提到人的判断机制时,提出两种不同的判断机制:一种是“科学家机制”,先有证据再下结论;一种是“律师机制”,先有结论再找证据。笔者认为,大家在营业所窗口的工作中,“科学家机制”和“律师机制”都不可缺少。
    营业所大厅的工作需要面对各色各样的人群,时常有客户前来办理各色业务。这些客户中有的能准确地表达自己想办理的业务,但有的客户却不知如何表达自己的意思,比划半天却还是让大家云里雾里,摸不着头脑。特别是在乡村地区,前来办理业务的大多数都是些憨厚朴实的村民,他们没受过正规教育,有时候确实很难表达清楚自己的意思。这时候,就需要大家变身成为能玩转“科技”的“大律师”:既要懂得如何“看证据下结论”,又要明白“看结论找证据”。
    在玩转“科技”之前,大家首先要明白“科技”为何物。在营业厅的工作中,“科技”无非就是自己的业务内容。要玩转“科技”,首先需要对自己的工作内容有足够清楚的了解。笔者以受理量最多的“变更水量基数”这一项业务来举例。首先大家要知晓“变更水量基数”这一业务内容大致是“专为家庭人口超过三人设计,每超过一人可在居民水价的第一阶梯(0-216吨)的基础上享受60吨每人每年的超额水量优惠”,而后根据客户的描述来对照此内容。如若客户提供的信息中包含了“人口”、“家庭”等关键信息,那就八九不离十为“变更水量基数”。
    在客户提供的信息基础上对照大家的业务内容,从而为客户办理所需的业务,此为先找证据后下结论式的“科学家机制”。
    当大家长时间在营业厅窗口后,大家就有机会碰上各种各样的客户。他们虽然办理各种不同的业务,但总是在大家能提供的业务范围之内。所以当大家碰到一定数量的客户后,大家便对他们所要办理的业务会大致上有一个了解。比如一位客户拿了银行存折过来,大家就会想到此客户可能在“代扣”的环节上出了问题,大家的思维就会伸向“缴费方式”这一块。在心中有底后,再仔细询问客户,倾听客户所提供的信息,大家就知道客户要办的具体业务了。此为“先下结论后找证据”,可谓是工作上的“大律师”。
    上述两种工作方法,一种要求对业务内容要非常熟悉,这样才能对各种业务的办理方式了然于胸;一种要求经办许多业务,从中得出某一种规律。无论哪一种,都不失为一种行之有效的工作方法。
    如若科学家擅长用看证据下结论玩转科技、律师擅用各种证据来论证自己结论正确性的话,大家何不取长补短,用两者进行互补,在工作上成为一个玩转“科技”的“大律师”呢?
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