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员工天地

大桥上的斜拉索

细细数来,笔者已经在来回营业所上下班的路上经历了半年多的日出日落。这半年来,作为营销组客服员,笔者一直奋战在营业大厅。从“学徒”到“出师”,再到现在的“师傅”,笔者有幸在领导们的栽培和同事们的帮助下,身份一而再再而三地转变,对大厅工作的认识也逐步加深。
   如果说营业所是企业与用户沟通的桥梁,那么营业大厅则是这座大桥的斜拉索。众所周知,斜拉索是现代大型桥梁的标志。一座大桥是否宏伟壮观,以及大桥的牢固程度,很大程度上由这座桥的斜拉索所决定。斜拉索设计得越好,材质越可靠,大桥就越漂亮,抗打击能力也就越强。所以,大厅工作的好坏,直接影响到对企业的评价,以及营业所工作质量的高低。
   作为大厅客服人员,深知自身就是那座大桥上的一根斜拉索。为打造出一座现代化的壮丽大桥,在为期半年的时间中,笔者一直寻找着把自己打造成一条现代化斜拉索的方法。
   要成为现代化斜拉索,让客户在数公里之外就远远看到大桥,并对大桥产生良好的第一印象,首先就要与其他斜拉索搭配得当。只有当每条斜拉索都按照设计规范固定在桥梁上,而不是随便地安装,才能起到美观的作用,从而悦人眼目。是故,对于大厅客服员来说,要提供优质的服务,首先要从职工内部开始,即“彼此搭配工作”。
   彼此搭配工作,讲的是工作人员之间要相互协作、互帮互助,以一己之长补他人之短。如客户来办理业务,需要填写申请表和供用水和同,而他因学问程度不高写不了字,那么大家就要帮他填写表格及和同。此时,一位客服员在填写资料,另一位客服员如果没有业务,则可以帮忙一起为客户办理业务,如复印客户证件,如身份证、户口本之类的资料。这样彼此搭配工作,互帮互助,就可以节省许多时间,方便客户,自然就提高了企业口碑。
   不仅客服人员彼此之间,客服人员与营业所甚至与企业工作人员之间也要互相搭配,彼此合作。例如大厅受理一个工程、发起流程后,就需要其他部门的工作人员一同协作,走完这个流程,安全、优质、高效地为客户办理所申请的业务。而这不同部门间的精诚合作,其实也体现了现代化大桥斜拉索的第二个特点:优质的材质。
   斜拉索优质的材质不仅体现在其自身承压能力强,也体现在与桥梁主体的牢固连接上。斜拉索自身材质过硬,才能更好地拉住整座大桥,任凭大桥风吹雨打也不怕。而斜拉索与大桥主体间的连接处若出现问题,即使斜拉索自身材质再好,大桥也会成为脆弱的秸秆,一折就断。所以要成为一条现代化大桥斜拉索,首先要选取上好的钢材,然后在与大桥的连接处下苦功。
   对于客服员来说,优质的钢材不仅意味着工作素质过硬,精通各项业务,也隐含着对客户的良好服务态度的要求。自身工作素质不必说,自然需要平时多加学习,并在实际工作中积累经验教训。对于服务态度,笔者觉得在客户进来营业厅时给他一个微笑,离开时送他一句“慢走”,这些都是良好服务态度的表现。如果客户表现急躁,则慢慢与之交谈,了解问题症结点并告诉其解决方法等等,这些服务细节都会影响到大家这些斜拉索材质的好坏。
   现代化桥梁的斜拉索,不仅承担着为桥梁“争光添彩”的作用,也决定着一座桥梁的寿命长短。作为营业所这座与客户沟通桥梁的斜拉索,大厅客服员任重而道远!
来源: 供水企业  编辑:陆羊


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